圆生洞察

ROUSING INSIGHT

维修成鸡肋 小家电成“一次性消费品”

圆生咨询 2014年07月25日
  • 分享

    随着科学技术的不断发展,人们对各行各业的需求也大大提高,小家电也加快了发展的步伐。这些年来大家电的销售额都在不断下滑,然而小家电却表现格外突出。小家电已成为近几年来逐渐走向衰落的家电市场新的利润点。几百块钱的小家电如豆浆机、烤箱等确实为市民的生活带来很多乐趣和便捷。


    然而小家电售后服务却远没有达到消费者的要求。当购买的小家电出现故障,消费者很难找到合适的地方进行维修处理。有些地方可以进行维修,但价格过高,或者维修流程太麻烦,这就导致了小家电变成了“一次性消费品”。有时候花300元购买的烤箱出现了故障,可是更换零件却要花200元,这样的事情数不胜数。很多消费者干脆就不换了,买个新的,逐渐就形成了“只买不修”的消费习惯。消费者的这种行为也加速了小家电变成“一次性消费品”。


    小家电售后服务之所以滞后,主要是因为小家电维修利润太低。据相关维修人员介绍,修一台彩电和维修一台电磁炉的差别只在于所需更换的零件上,而其他如使用工具、检修工序、花费工时等方面基本差不多,导致维修的人工费用相差不大,因此宁愿选择大家电维修。 而建立相对完善的售后服务点,对于一家企业来说也是较大的工程,需要花费大量的人力、物力,因此一些企业并不愿意这样去做。


    售后服务是实现再销售、传播品牌美誉度的基石。与销售同步做好售后服务,这是品牌长远发展的必然考虑。营销、服务不是将产品卖给顾客,然后只要质量好,不出问题,就不管不顾了。如何通过服务与互动,不断了解顾客的潜在需求,进一步改善、提升产品功能、品质是企业需要重点关注的问题。